Soluciones de problemas dentro de Clase Virtual

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Explica y proporciona soluciones para los puntos problemáticos conocidos en Clase Virtual. Los usuarios de Clase Virtual que sean completamente nuevos pueden leer la descripción general aquí. Además, debes asegurarte de consultar nuestros Requisitos básicos del sistema y nuestras Soluciones de problemas comunes.

Soluciones de problemas de emergencia

Si estás experimentando problemas en una reunión, intenta hacer lo siguiente:

  • Actualiza la página.
  • Abre la reunión en un navegador diferente. Los navegadores compatibles son Chrome y Firefox. Tu navegador web debe estar actualizado (instalado o actualizado en el último mes). 
  • Cierra todas las demás pestañas y ventanas de tu navegador web, así como todas las ventanas para conferencias web como Google Hangouts, Skype, etc.
  • Abre la reunión en una ventana privada o de incógnito.
  • Desconéctate de cualquier red privada virtual o zona con cobertura de conexión inalámbrica.
  • Prueba con un dispositivo diferente, como un teléfono, una computadora portátil o una tableta. Para ver la compatibilidad de dispositivos específicos con nuestras principales funciones, haz clic aquí.
  • Abandona la reunión y únete nuevamente a ella.
  • Programa una nueva reunión para "Ahora".
  • Verifica tu velocidad de carga con este sitio web; debe ser igual o superior a 8 Mbps para obtener mejores resultados.

A continuación se enumeran problemas conocidos en Clase Virtual. Si estás experimentando alguno de estos inconvenientes, haz clic en la pestaña para consultar la solución.

Problemas generales

No puedo ingresar a la reunión

El inconveniente:

Un usuario logra presionar el botón Ingresar a la reunión, pero luego recibe una pantalla en blanco y no puede avanzar.

La solución:

  • Abre la reunión en Chrome o Firefox. Si ya estás usando uno de ellos, prueba usar el otro.
  • Asegúrate de que tu versión del navegador sea la más reciente. La mayoría de los navegadores se actualizan de manera automática (o cuentan con la opción para hacerlo). Para verificar si hay actualizaciones pendientes, consulta las Instrucciones de Chrome o las Instrucciones de Firefox.
  • Sal de la aplicación de tu navegador y ábrela nuevamente.
Recibo el mensaje "Error interno del servidor"

El inconveniente:

El usuario recibe el mensaje "Error interno del servidor" cuando intenta ingresar a la reunión.

La solución:

  • Abre la reunión en Chrome o Firefox. Si ya estás usando uno de ellos, prueba usar el otro.
  • Actualiza la página.
  • Espera unos minutos e intenta ingresar nuevamente a la reunión.
Me expulsaron de una reunión

El inconveniente:

A los usuarios se les niega el acceso a parte de una reunión o se los expulsa por completo, sin intervención por parte de ellos o parte de un moderador.

La solución:

Generalmente, la expulsión de un usuario suele deberse a la falta de respuesta del navegador por un período de tiempo determinado. Para solucionar el problema:

  • Actualiza la página.
  • Cierra y abre nuevamente la ventana de chat.
  • Abre una pestaña del navegador en modo privado o de incógnito.

Problemas de reproducción

Falta de la reproducción de la reunión

El inconveniente:

Un usuario no puede encontrar la grabación de una reunión.

La solución:

Hemos descubierto que muchos usuarios olvidan presionar el botón Grabar. Si estás seguro de haber presionado Grabar, puedes enviar una solicitud de asistencia con la siguiente información para que podamos investigar el problema:

  • La URL de la reunión.
  • El nombre de la reunión.
  • La hora y la fecha de la sesión.
  • El nombre del usuario que programó la reunión.
  • El nombre del instructor.
Demora de procesamiento

El inconveniente:

Una reunión demora bastante en procesarse.

La solución:

  • Espera 1 o 2 veces el tiempo de la duración de la reunión para que se complete el procesamiento, ya que esta es la duración normal.
  • Si esperas ese tiempo y la reunión aún no se procesó, envía una solicitud de asistencia para que podamos investigar el problema.
Mala calidad de video o audio

El inconveniente:

La calidad de reproducción de audio o video es mala de manera inesperada.

La solución:

  • La calidad de la grabación coincidirá con la calidad de video y audio de la reunión original. Si la calidad fue mala durante la reunión, tal vez debas revisar la calidad y la velocidad de tu conexión de red para futuras reuniones.
  • Si la calidad de la reunión grabada es mucho peor que la calidad apreciada durante la reunión, envía una solicitud de asistencia para que podamos investigar el problema.
Falta de ciertos elementos

El inconveniente:

No aparecen en la reproducción de la grabación ciertas partes de la reunión que se deberían haber capturado, como el uso compartido de la pantalla, la cámara web o la presentación.

La solución:

Comunícate o envía una solicitud de asistencia para que podamos investiguar el problema. Asegúrate de incluir la siguiente información en tu mensaje:

  • La URL de la reunión.
  • El nombre de la reunión.
  • La hora y la fecha de la sesión.
  • El nombre del usuario que programó la reunión.
  • El nombre del instructor.
Problemas de sincronización de la grabación

El inconveniente:

En ocasiones, el video y el audio de las reuniones de Clase Virtual pueden no estar sincronizados del todo durante la reunión en vivo debido a la latencia y la congestión de la red.

La solución:

  • Prueba con dispositivos alternativos de audio y video, como auriculares con cable, micrófonos y cámaras web. Se sabe que Bluetooth y los dispositivos inalámbricos a veces pueden generar una pequeña demora.

Problemas del micrófono o la cámara web

Falla total de la cámara web

El inconveniente:

La cámara falla. Tú u otros participantes no pueden ver tu rostro.

La solución:

  • Asegúrate de no estar compartiendo la cámara web en otra aplicación (Hangouts, Webex, etc.) y cierra las aplicaciones si se encuentran en uso.
  • Usa el servicio de este sitio web para verificar que tu navegador cuente con el permiso para usar la cámara web.  Si no cuentas con el permiso, deberás modificar los permisos de la cámara web en Firefox (Opciones > Privacidad y seguridad > Permisos > Cámara) o Chrome (Configuración > Avanzada > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Cámara).
  • Prueba un navegador diferente. Te recomendamos Chrome o Firefox.
  • Prueba usar la cámara web en otra aplicación (Hangouts, Zoom, Webex, Skype, la cámara de tu computadora, etc.) para verificar que funcione la cámara.
  • Si recibes un mensaje emergente con la leyenda "error de negociación de ICE" (Establecimiento de Conectividad Interactiva), prueba desactivar el cortafuegos de Windows (en computadoras), desconectar todas las conexiones de red privada virtual, anular la protección contra virus de la red e inhibir los complementos o extensiones adicionales del navegador.
  • Verifica si tu CPU está funcionando a una temperatura muy elevada. Si tu teclado se calienta, puede deberse a que tu CPU está funcionando al máximo para seguir el ritmo de la cámara web y otras aplicaciones que requieren mucha memoria. Identifica estas aplicaciones o pestañas del navegador con el Administrador de tareas en computadoras personales y con el Monitor de actividad en computadoras Mac, y ciérralas para aliviar a tu computadora.
Mala calidad de la cámara web

El inconveniente:

Otros usuarios dicen que la calidad de tu cámara web es mala.

La solución:

  • Verifica el uso de tu CPU en tu computadora con el Administrador de tareas en una computadora personal y con el Monitor de actividad en una computadora Mac. Si es muy elevado, cerrar otras aplicaciones o pestañas del navegador puede ser de utilidad.
  • Verifica tu velocidad de carga con este sitio web; debe ser igual o superior a 8 Mbps para obtener mejores resultados.
Falla total del micrófono

El inconveniente:

  1. La prueba de eco falla cuando te unes al espacio de reunión.
  2. Otros participantes no pueden escucharte.
  3. Ves un mensaje emergente con la leyenda "error de negociación de ICE" (Establecimiento de Conectividad Interactiva).

La solución:

  • Verifica las aplicaciones que usan el micrófono (Google Hangouts, Webex, etc.) y ciérralas si se encuentran en uso.
  • Usa el servicio de este sitio web para verificar que tu navegador cuente con el permiso para usar el micrófono. Si no cuenta con el permiso, deberás modificar los permisos del micrófono en Firefox (Opciones > Privacidad y seguridad > Permisos > Micrófono) o Chrome (Configuración > Avanzada > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Micrófono).
  • Prueba un navegador diferente. Te recomendamos Chrome o FireFox.
  • Tal vez tengas varios micrófonos conectados a tu computadora, como un micrófono integrado en una computadora portátil y un par de auriculares con un micrófono en línea. Es posible que el micrófono predeterminado no sea el que escucha Clase Virtual, por lo que debes verificar la configuración predeterminada de tu navegador (en Chrome, puedes cambiar la configuración predeterminada desde Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Micrófono; en Firefox, puedes hacerlo desde Preferencias> Privacidad y seguridad > Permisos > Micrófono).
  • Prueba seleccionar un micrófono diferente en el menú de Bongo.
  • Si ves el mensaje de "error de negociación de ICE", intenta desactivar el cortafuegos de Windows (en PC), desconecta cualquier conexión de RPV, anula la protección del antivirus e inhabilita los complementos o extenciones adicionales de tu navegador.
Mala calidad de audio

El inconveniente

Otros participantes informan una mala calidad de audio de tu micrófono.

La solución:

  • Coloca el micrófono más cerca de tu rostro, ya que algunos micrófonos captan mejor el sonido en determinadas direcciones.
  • Conecta un micrófono diferente en caso de haber uno disponible.
  • Verifica tu velocidad de carga aquí y asegúrate de que sea igual o superior a 8 Mbps.

Problemas de administración y presentación

Problemas de configuración de reunión

El inconveniente:

Como instructor, el widget de configuración de tiempo o la lista de invitaciones a la reunión pueden romperse.

La solución:

  • Interpreta el rol de usuario (o instructor) para verificar que la configuración de la reunión coincida con las expectativas de los usuarios. A veces, las funciones actúan de manera diferente cuando el usuario actúa en un rol diferente.
Problemas de uso compartido de la pantalla

El inconveniente:

Un usuario en una reunión de Clase Virtual intenta compartir su pantalla y la reunión no lo hace o comparte algo diferente a lo esperado por el usuario.

La solución:

  • Asegúrate de desactivar las ventanas emergentes.
  • Si usas Google Chrome específicamente, asegúrate de seleccionar "Toda tu pantalla" en la ventana emergente que recibes cuando activas el uso compartido de la pantalla. Esto permite que la reunión comparta exactamente lo que ves en vez de hacerlo con una ventana en particular.
Problemas de aplicaciones de Microsoft (PowerPoint etc.) durante el uso compartido de la pantalla

El inconveniente:

El uso de aceleración de gráficos por hardware puede causar problemas (haz clic aquí para obtener más información).

La solución:

Si no has instalado la extensión de Bongo de uso compartido de la pantalla para Chrome, sigue los pasos siguientes para asegurarte de que funcione:

  • Instala la extensión desde aquí.
  • Reinicia tu navegador luego de la instalación.
  • Verifica que esté habilitada la extensión al dirigirte al menú de puntos suspensivos de Chrome > Más herramientas > Extensiones y asegurarte de que esté activada la extensión de Bongo de uso compartido de la pantalla.
Demora de la presentación

El inconveniente:

Las diapositivas de la presentación demoran más de lo necesario en avanzar de una a la otra.

La solución:

  • Si la presentación no se cargó originalmente como un archivo PDF, prueba guardar la presentación como archivo PDF (de manera externa a la reunión) y cargar esa versión PDF a la reunión. Esto suele resolver el problema de la velocidad para la mayoría de los usuarios.
Demora en el sistema de chat

El inconveniente:

No se muestran los mensajes de chat nuevos en el registro de chat de manera inmediata o el registro de chat se demora en responder al desplazamiento.

La solución: 

  • Cierra y abre nuevamente la ventana de chat.
  • Actualiza la página.
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