Soluciones de problemas dentro de Clase Virtual

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Explica y ofrece soluciones para los problemas que puedas tener con Clase Virtual. Los usuarios de Clase Virtual que sean completamente nuevos pueden leer la descripción general aquí. Además, no te olvides de consultar los los requisitos básicos del sistema y las soluciones de problemas comunes.

Soluciones de problemas de emergencia

Si estás experimentando problemas en una reunión, intenta hacer lo siguiente:

  • Actualiza la página.
  • Reinicia el navegador (no selecciones la opción de restaurar todas las pestñaas cuando vuelvas a abrirlo).
  • Abre la reunión en otro navegador. Los navegadores compatibles son Chrome, Microsoft Edge (Chromium) Firefox. Tu navegador web debe estar actualizado (instalado o actualizado en el último mes). 
  • Cierra todas las demás pestañas y ventanas de tu navegador web, así como todas las ventanas para conferencias web como Google Hangouts, Skype, etc.
  • Abre la reunión en una ventana privada o de incógnito.
  • Desconéctate de cualquier red privada virtual o zona con cobertura de conexión inalámbrica.
  • Prueba con otro dispositivo, como un teléfono, una computadora portátil o una tableta. Para ver la compatibilidad de dispositivos específicos con nuestras funciones principales, haz clic aquí.
  • Abandona la reunión y únete nuevamente a ella.
  • Programa una nueva reunión para "Ahora".
  • Verifica la velocidad de carga con el servicio de este sitio web para asegurarte de que cuentas con el ancho de banda requerido para tu sesión. Consulta este artículo para conocer el ancho de banda necesario para una reunión de Clase Virtual.

A continuación se enumeran problemas conocidos en Clase Virtual. Si estás experimentando alguno de estos inconvenientes, haz clic en la pestaña para consultar la solución.

Problemas generales

No puedo ingresar a la reunión

El inconveniente:

Un usuario logra presionar el botón Ingresar a la reunión, pero luego recibe una pantalla en blanco y no puede avanzar.

La solución:

  • Abre la reunión en ChromeMicrosoft Edge (Chromium) o Firefox. Si ya estás usando uno de ellos, prueba con otro.
  • Asegúrate de que tu versión del navegador sea la más reciente. La mayoría de los navegadores se actualizan de manera automática (o cuentan con la opción para hacerlo). Para verificar si hay actualizaciones pendientes, consulta las Instrucciones de Chrome o las Instrucciones de Firefox.
  • Sal de la aplicación de tu navegador y ábrela nuevamente.
Recibo el mensaje "Error interno del servidor"

El inconveniente:

El usuario recibe el mensaje "Error interno del servidor" cuando intenta ingresar a la reunión.

La solución:

  • Abre la reunión en ChromeMicrosoft Edge (Chromium) o Firefox. Si ya estás usando uno de ellos, prueba con otro.
  • Actualiza la página.
  • Espera unos minutos e intenta ingresar nuevamente a la reunión.
Me expulsaron de una reunión

El inconveniente:

A los usuarios se les niega el acceso a parte de una reunión o se los expulsa por completo, sin intervención por parte de ellos o parte de un moderador.

La solución:

Generalmente, la expulsión de un usuario suele deberse a la falta de respuesta del navegador por un período determinado. Para solucionar el problema:

  • Actualiza la página.
  • Cierra y abre nuevamente la ventana de chat.
  • Abre una pestaña del navegador en modo privado o de incógnito.

Problemas de reproducción

Falta de la reproducción de la reunión

El inconveniente:

Un usuario no puede encontrar la grabación de una reunión.

La solución:

Esto puede suceder si el moderador se olvida de presionar el botón Grabar. Si estás seguro de haber presionado Grabar, puedes enviar una solicitud de asistencia con la siguiente infromación para que podamos investigar el problema:

  • La URL de la reunión.
  • El nombre de la reunión.
  • La hora y la fecha de la sesión.
  • El nombre del usuario que programó la reunión.
  • El nombre del instructor.
Demora de procesamiento

El inconveniente:

Una reunión demora bastante en procesarse.

La solución:

  • Espera 1 o 2 veces el tiempo de la duración de la reunión para que se complete el procesamiento, ya que esta es la duración normal.
  • Si esperas ese tiempo y la reunión aún no se procesó, envía una solicitud de asistencia para que podamos investigar el problema.
Mala calidad de video o audio

El inconveniente:

La calidad de reproducción de audio o video es mala de manera inesperada.

La solución:

  • La calidad de la grabación coincidirá con la calidad de video y audio de la reunión original. Si la calidad fue mala durante la reunión, tal vez debas revisar la calidad y la velocidad de tu conexión de red para futuras reuniones.
  • Si la calidad de la reunión grabada es mucho peor que la calidad apreciada durante la reunión, envía una solicitud de asistencia para que podamos investigar el problema.
Falta de ciertos elementos

El inconveniente:

No aparecen en la reproducción de la grabación ciertas partes de la reunión que se deberían haber capturado, como el uso compartido de la pantalla, la cámara web o la presentación.

La solución:

Comunícate o envía una solicitud de asistencia para que podamos investiguar el problema. Asegúrate de incluir la siguiente información en tu mensaje:

  • La URL de la reunión.
  • El nombre de la reunión.
  • La hora y la fecha de la sesión.
  • El nombre del usuario que programó la reunión.
  • El nombre del instructor.
Problemas de sincronización de la grabación

El inconveniente:

En ocasiones, el video y el audio de las reuniones de Clase Virtual pueden no estar sincronizados del todo durante la reunión en vivo debido a la latencia y la congestión de la red.

La solución:

  • Prueba con dispositivos alternativos de audio y video, como auriculares con cable, micrófonos y cámaras web. Se sabe que Bluetooth y los dispositivos inalámbricos a veces pueden generar una pequeña demora.

Problemas del micrófono o la cámara web

Falla total de la cámara web

El inconveniente:

La cámara falla. Tú u otros participantes no pueden ver tu cámara.

La solución:

  • Asegúrate de no estar compartiendo la cámara web en otra aplicación (Hangouts, Webex, etc.) y cierra las aplicaciones si se encuentran en uso.
  • Usa el servicio de este sitio web para verificar que tu navegador cuente con el permiso para usar la cámara web.  Si no cuentas con el permiso, deberás modificar los permisos de la cámara web en Firefox (Opciones > Privacidad y seguridad > Permisos > Cámara) o Chrome (Configuración > Avanzada > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Cámara).
  • Usa otro navegador. Recomendamos ChromeMicrosoft Edge (Chromium) o Firefox.
  • Prueba usar la cámara web en otra aplicación (Hangouts, Zoom, Webex, Skype, la cámara de tu computadora, etc.) para verificar que funcione la cámara.
  • Si recibes un mensaje emergente con la leyenda "error de negociación de ICE" (Establecimiento de Conectividad Interactiva), prueba desactivar el cortafuegos de Windows (en computadoras), desconectar todas las conexiones de red privada virtual, anular la protección contra virus de la red e inhibir los complementos o extensiones adicionales del navegador.
  • Verifica si tu CPU tiene problemas de rendimiento con la cámara web y otras aplicaciones. Usa el Administrador de tareas en PC o el Monitor de Actividad en Mac para identificar aplicaciones o pestañas del navegador que están usando un alto porcentaje del CPU, y ciérralas para recuperar recursos y mejorar el funcionamiento de tu computadora.
Mala calidad de la cámara web

El inconveniente:

Otros usuarios dicen que la calidad de tu cámara web es mala.

La solución:

  • Verifica el uso de tu CPU en tu computadora con el Administrador de tareas en una computadora personal y con el Monitor de actividad en una computadora Mac. Si es muy elevado, cerrar otras aplicaciones o pestañas del navegador puede ser de utilidad.
  • Verifica la velocidad de carga con el servicio de este sitio web para asegurarte de que cuentas con el ancho de banda requerido para tu sesión. Consulta este artículo para conocer el ancho de banda necesario para una reunión de Clase Virtual.
Falla total del micrófono

El inconveniente:

  1. La prueba de eco falla cuando te unes al espacio de reunión.
  2. Otros participantes no pueden escucharte.
  3. Ves un mensaje emergente con la leyenda "error de negociación de ICE" (Establecimiento de Conectividad Interactiva).

La solución:

  • Verifica las aplicaciones que usan el micrófono (Google Hangouts, Webex, etc.) y ciérralas si se encuentran en uso.
  • Usa el servicio de este sitio web para verificar que tu navegador cuente con el permiso para usar el micrófono. Si no cuenta con el permiso, deberás modificar los permisos del micrófono en Firefox (Opciones > Privacidad y seguridad > Permisos > Micrófono) o Chrome (Configuración > Avanzada > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Micrófono).
  • Usa otro navegador. Recomendamos Chrome, Microsoft Edge (Chromium) o Firefox.
  • Tal vez tengas varios micrófonos conectados a tu computadora, como un micrófono integrado en una computadora portátil y un par de auriculares con un micrófono en línea. Es posible que el micrófono predeterminado no sea el que escucha Clase Virtual, por lo que debes verificar la configuración predeterminada de tu navegador (en Chrome, puedes cambiar la configuración predeterminada desde Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración de contenido > Micrófono; en Firefox, puedes hacerlo desde Preferencias> Privacidad y seguridad > Permisos > Micrófono).
  • Prueba seleccionar un micrófono diferente en el menú de Bongo.
  • Si ves el mensaje de "error de negociación de ICE", intenta desactivar el cortafuegos de Windows (en PC), desconecta cualquier conexión de RPV, anula la protección del antivirus e inhabilita los complementos o extenciones adicionales de tu navegador.
Mala calidad de audio

El inconveniente

Otros participantes informan una mala calidad de audio de tu micrófono.

La solución:

  • Coloca el micrófono más cerca de tu rostro, ya que algunos son direccionales y funcionan mejor cuando se los ubica en determinadas direcciones.
  • Conéctate usando un micrófono diferente si fuera posible.
  • Verifica la velocidad de carga con el servicio de este sitio web para asegurarte de que cuentas con el ancho de banda requerido para tu sesión. Consulta este artículo para conocer el ancho de banda necesario para una reunión de Clase Virtual.

Problemas de administración y presentación

Problemas de uso compartido de la pantalla

El inconveniente:

El presentador en una reunión de Clase Virtual no puede compartir su pantalla o se comparte algo diferente de lo que el usuario espera.

La solución:

  • Asegúrate de que las ventanas emergentes estén desactivadas.
  • Cuando usas Google Chrome, tienes la opción de compartir la ventana de la aplicación, toda la pantalla o la pestaña de Chrome. Asegúrate de seleccionar la opción correcta según lo que quieras compartir.
Problemas para ver la pantalla compartida

El inconveniente:

Un participante que usa Chrome en una Clase Virtual ve flechas girando o una pantalla negra en lugar de la pantalla compartida del presentador.

La solución:

  • Desactiva la aceleración por hardware (Configuración > Avanzada > Sistema > botón "Usar aceleración de hardware cuando esté disponible"; cambia el botón de azul a blanco).
  • Si tu red no te permite usar con normalidad la función de pantalla compartida en Clase Virtual, puedes retransmitir el tráfico de la cámara y de la pantalla compartida a través del servidor TURN desde la configuración de Clase Virtual.
Problema con la pantalla compartida en aplicaciones de Microsoft (como PowerPoint)

El inconveniente:

Usar la aceleración de gráficos por hardware en productos de Microsoft puede hacer que los participantes vean tu pantalla compartida en negro (haz clic aquí para obtener más información).

La solución:

Desactiva la aceleración de gráficos por hardware en los productos de Microsoft que estés usando en Clase Virtual.

  • Busca "aceleración de gráficos por hardware" en el sistema de ayuda de tu aplicación de Microsoft para encontrar dónde está este ajuste.
Demora de la presentación

El inconveniente:

Las diapositivas de la presentación demoran más de lo necesario en avanzar de una a la otra.

La solución:

  • Si la presentación no se cargó originalmente como un archivo PDF, prueba guardar la presentación como archivo PDF (de manera externa a la reunión) y cargar esa versión PDF a la reunión. Esto suele resolver el problema de la velocidad para la mayoría de los usuarios.
Demora en el sistema de chat

El inconveniente:

No se muestran los mensajes de chat nuevos en el registro de chat de manera inmediata o el registro de chat se demora en responder al desplazamiento.

La solución: 

  • Cierra y abre nuevamente la ventana de chat.
  • Actualiza la página.
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