Solução de problemas na Sala de aula virtual

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Explica e oferece soluções para dificuldades comuns relacionadas à Sala de aula virtual. Se você é um novo usuário da Sala de aula virtual, recomendamos que leia a visão geral disponível aqui. Além disso, leia nossos Requisitos básicos do sistema e nossas Soluções comuns para problemas.

Solução de problemas urgentes

Se você estiver com problemas em uma reunião neste momento, tente fazer o seguinte:

  • Recarregue a página.
  • Abra a reunião em um navegador diferente. Os navegadores compatíveis são Chrome e Firefox. Seu navegador precisa estar atualizado (ter sido instalado ou atualizado no último mês).
  • Feche todas as outras guias e janelas do seu navegador, bem como todas as janelas de aplicativos de webconferência, como Google Hangouts, Skype etc.
  • Abra a reunião em uma janela de navegação anônima ou privada.
  • Desconecte-se de qualquer VPN/hotspot Wi-Fi.
  • Tente usar um dispositivo diferente, como um telefone, laptop ou tablet. Para ver a compatibilidade de nossos principais recursos com dispositivos específicos, clique aqui.
  • Saia e entre na reunião novamente.
  • Agende uma nova reunião para "Agora".
  • Confira sua velocidade de upload neste site. Para garantir o melhor desempenho, ela deve ser de pelo menos 8 Mbps.

Veja abaixo uma lista de problemas comuns relacionados à Sala de aula virtual. Se você identificar algum desses sintomas, clique na guia correspondente para ler a solução.

Problemas gerais

Não consigo entrar na reunião

O sintoma:

A tela fica em branco depois que o usuário pressiona o botão Entrar na reunião.

A solução:

  • Abra a reunião no Chrome ou no Firefox. Se você estiver usando um deles, tente usar o outro.
  • Verifique se o navegador está atualizado. Na maioria dos casos, os navegadores são atualizados automaticamente (ou oferecem essa opção). Para verificar se há atualizações pendentes, consulte as instruções para Chrome ou para Firefox.
  • Feche o navegador e abra-o novamente.
Estou recebendo uma mensagem de "Erro interno do servidor

O sintoma:

Os usuários estão vendo a mensagem "Erro interno do servidor" quando tentam entrar na reunião.

A solução:

  • Abra a reunião no Chrome ou no Firefox. Se você estiver usando um deles, tente usar o outro.
  • Atualize a página.
  • Aguarde alguns minutos e tente entrar na reunião novamente.
Fui expulso de uma reunião

O sintoma:

Os usuários têm o acesso a parte de uma reunião negado ou são expulsos dela aleatoriamente, sem nenhuma ação por parte deles nem de um moderador.

A solução:

Quando um usuário é expulso, o motivo mais provável é, geralmente, o fato de o navegador não estar respondendo há algum tempo. Para solucionar esse problema:

  • Recarregue a página.
  • Feche e abra novamente a janela de bate-papo.
  • Abra uma guia de navegação anônima/privada.

Problemas de reprodução

Reprodução da reunião indisponível

O sintoma:

Um usuário não está encontrando a gravação de uma reunião.

A solução:

Constatamos que muitos usuários se esquecem de tocar no botão Gravar. Se você tem certeza de que clicou em Gravar, envie um tíquete de suporte com as informações a seguir para que possamos investigar esse problema:

  • URL da reunião
  • Nome da reunião
  • Data/hora da sessão
  • Nome do usuário que agendou a reunião
  • Nome do instrutor
Atraso no processamento

O sintoma:

O processamento de uma reunião é demorado.

A solução:

  • Aguarde o tempo necessário para a conclusão do processamento (geralmente, de 1 a 2 vezes a duração da reunião).
  • Se a reunião ainda não tiver sido processada após esse período, envie um tíquete de suporte para que possamos investigar esse problema.
Baixa qualidade de áudio/vídeo

O sintoma:

A qualidade da reprodução de áudio ou vídeo está abaixo da expectativa.

A solução:

  • A qualidade da gravação será igual à qualidade de áudio e vídeo da reunião original. Se a qualidade estava baixa durante a reunião, recomendamos que você verifique a qualidade e a velocidade de conexão da sua rede antes de reuniões futuras.
  • Se a qualidade da gravação da reunião for significativamente inferior à qualidade da reunião, envie um tíquete de suporte para que possamos investigar esse problema.
Elementos ausentes

O sintoma:

Partes da reunião que deveriam ter sido capturadas, como o compartilhamento de tela, a webcam ou a apresentação, não estão sendo exibidas na reprodução da gravação.

A solução:

Envie um tíquete de suporte para que possamos investigar esse problema. Na sua mensagem, inclua as seguintes informações:

  • URL da reunião
  • Nome da reunião
  • Data e hora da sessão
  • Nome do usuário que agendou a reunião
  • Nome do instrutor
Problemas de sincronização da gravação

O sintoma:

Ocasionalmente, o áudio e o vídeo das reuniões da Sala de aula virtual podem ficar ligeiramente fora de sincronia durante a reunião ao vivo, por problemas de latência e congestionamento na rede.

A solução:

  • Faça testes com outros dispositivos de áudio e vídeo, como headsets, microfones e webcams com fio. Ocasionalmente, dispositivos Bluetooth e sem fio podem causar ligeiros atrasos.

Problemas com a webcam e o microfone

Falha geral na webcam

O sintoma:

A webcam não está funcionando corretamente. Você e/ou outros participantes não conseguem ver seu rosto.

A solução:

  • Verifique se você não está compartilhando a webcam em outro aplicativo (Hangouts, Webex etc.) e feche os aplicativos se eles estiverem sendo usados.
  • Use o serviço deste site para verificar se o seu navegador tem permissão para utilizar a webcam. Se o navegador não tiver permissão, você precisará alterar as permissões da webcam no Firefox (Opções > Privacidade e Segurança > Permissões > Câmera) ou no Chrome (Configurações > Avançado > Privacidade e segurança > Configurações de conteúdo > Câmera).
  • Tente usar um navegador diferente. Recomendamos o Chrome ou o Firefox.
  • Tente usar a webcam em outro aplicativo (Hangouts, Zoom, Webex, Skype, o aplicativo de câmera do seu computador etc.) para confirmar que ela está funcionando.
  • Se a mensagem "Falha na negociação de ICE" for exibida, tente desativar o firewall do Windows (em PCs), desconectar as conexões de VPN, desligar a proteção antivírus da rede e desativar outros plug-ins/extensões do navegador.
  • Verifique se sua CPU está muito quente. Se o teclado parecer morno, talvez sua CPU esteja sobrecarregada com o processamento da webcam e de outros aplicativos que consomem muita memória. Identifique esses aplicativos e/ou guias de navegador com o Gerenciador de Tarefas no PC e o Monitor de Atividade no Mac. Em seguida, feche-os para eliminar a sobrecarga do seu computador.
Baixa qualidade da webcam

O sintoma:

Outros usuários estão dizendo que a qualidade da imagem da sua webcam está baixa.

A solução:

  • Verifique a utilização de CPU do seu computador, usando o Gerenciador de Tarefas em um PC e o Monitor de Atividade em um Mac. Se a utilização estiver alta, recomendamos fechar alguns outros aplicativos e/ou guias do navegador.
  • Confira sua velocidade de upload neste site. Para garantir o melhor desempenho, ela deve ser de pelo menos 8 Mbps.
Falha geral no microfone

O sintoma:

  1. O teste de eco apresenta uma falha quando você entra no espaço da reunião.
  2. Os outros participantes não estão conseguindo ouvir você.
  3. Você está vendo uma janela pop-up com a mensagem "Falha na negociação de ICE".

A solução:

  • Verifique se há outros aplicativos abertos que usem o microfone (Hangouts, Webex etc.) e feche esses aplicativos se eles estiverem sendo usados.
  • Use o serviço deste site para verificar se o seu navegador tem permissão para utilizar o microfone. Se o navegador não tiver permissão, você precisará alterar as permissões do microfone no Firefox (Opções > Privacidade e Segurança > Permissões > Microfone) ou no Chrome (Configurações > Avançado > Privacidade e segurança > Configurações de conteúdo > Microfone).
  • Tente usar um navegador diferente. Recomendamos o Chrome ou o Firefox.
  • É possível que você tenha mais de um microfone conectado no seu computador, como um microfone interno em um laptop e um headset com um microfone integrado. Talvez a Sala de aula virtual esteja tentando capturar o áudio de um microfone que não seja o microfone padrão. Verifique as configurações padrão no seu navegador. No Chrome, você pode alterar o padrão em Configurações > Privacidade e segurança > Configurações de conteúdo > Microfone. No Firefox, acesse Preferências > Privacidade e Segurança > Permissões > Microfone.
  • Tente selecionar um microfone diferente no menu do Bongo.
  • Se a mensagem "Falha na negociação de ICE" for exibida, tente desativar o firewall do Windows (em PCs), desconectar as conexões de VPN, desligar a proteção antivírus da rede e desativar outros plug-ins/extensões do navegador.
Baixa qualidade de áudio

O sintoma:

Os outros participantes estão dizendo que a qualidade do áudio do meu microfone está baixa.

A solução:

  • Posicione o microfone mais perto do seu rosto, visto que alguns microfones captam o áudio melhor em determinadas direções.
  • Conecte um microfone diferente (se houver).
  • Confira sua velocidade de upload aqui e verifique se ela está acima do mínimo de 8 Mbps.

Problemas de administração e apresentação

Problemas de configuração da reunião

O sintoma:

Para instrutores, o widget de definição de tempo ou a lista de convidados da reunião pode parar de funcionar.

A solução:

  • Entre usando a função de usuário (ou instrutor) para verificar se a configuração da reunião corresponde às expectativas dos usuários. Às vezes, os recursos se comportam de modo distinto quando o usuário tem uma função diferente.
Problemas de compartilhamento da tela

O sintoma:

Um usuário de uma reunião da Sala de aula virtual está tentando compartilhar a tela, mas a reunião não está ativando esse recurso ou está compartilhando algo diferente daquilo que o usuário esperava.

A solução:

  • Confirme que você não tem nenhum pop-up ativado.
  • Especificamente no caso do Google Chrome, marque a opção "A tela inteira" na janela pop-up exibida ao ativar o compartilhamento de tela. Isso permite que a reunião compartilhe exatamente o que você está vendo em vez de uma janela específica.
Problemas com aplicativos da Microsoft (PowerPoint, entre outros) ao compartilhar a tela

O sintoma:

O uso da aceleração de elementos gráficos de hardware pode causar problemas (clique aqui para ver mais informações).

A solução:

Se você ainda não instalou a extensão de compartilhamento de tela do Bongo, siga estas etapas para garantir que ela funcione corretamente:

  • Instale a extensão disponível aqui.
  • Reinicie seu navegador depois de instalar.
  • Confira se a extensão está ativada: acesse o menu de três pontos do Chrome > Mais ferramentas > Extensões e verifique a chave da extensão de compartilhamento de tela do Bongo.
Atraso na apresentação

O sintoma:

A transição entre os slides da apresentação está demorando mais do que deveria.

A solução:

  • Se a apresentação não foi carregada originalmente como um PDF, tente salvá-la nesse formato (fora da reunião) e carregar a versão em PDF na reunião. Isso resolve o problema de velocidade para a maioria dos usuários.
Atraso no sistema de bate-papo

O sintoma:

As novas mensagens de bate-papo não são exibidas no log do bate-papo imediatamente ou o log do bate-papo responde lentamente à rolagem.

A solução: 

  • Feche e abra novamente a janela de bate-papo.
  • Atualize a página.
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