Dépannage dans Virtual Classroom

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Explique et fournit des solutions pour les problèmes rencontrés dans Virtual Classroom. Les nouveaux utilisateurs de Virtual Classroom peuvent lire la présentation générale ici. En outre, assurez-vous d'examiner la configuration minimale requise et les solutions de dépannage courantes.

Dépannage en cas d'urgence

Si vous éprouvez des difficultés pendant une réunion en cours, veuillez tenter ce qui suit :

  • Rechargez la page.
  • Relancez le navigateur. (Ne sélectionnez pas l'option « Restaurer tous les onglets » quand vous rouvrez le navigateur.)
  • Ouvrez la réunion dans un autre navigateur. Les navigateurs pris en charge sont les suivants : Chrome, Microsoft Edge (Chromium) et Firefox. Votre navigateur doit être à jour (installé ou mis à jour au cours du dernier mois). 
  • Fermez tous les autres onglets et toutes les autres fenêtres de votre navigateur, ainsi que toute fenêtre de webconférence comme Google Hangouts, Skype, etc.
  • Ouvrez la réunion dans une fenêtre incognito ou privée.
  • Déconnectez-vous de tout RPV ou point d'accès sans fil.
  • Essayez un autre appareil, comme un téléphone, un ordinateur portable ou une tablette. Pour voir la compatibilité de nos fonctionnalités principales avec un appareil en particulier, cliquez ici.
  • Quitter et rejoindre la réunion.
  • Testez votre vitesse de téléversement à l'aide du service de ce site Web pour vérifier qu'elle répond aux exigences de bande passante pour votre séance. Veuillez consulter cet article lorsque vous calculez la bande passante requise pour une réunion Virtual Classroom.

La liste des problèmes courants connus dans Virtual Classroom est dressée ci-après. Si vous éprouvez l'une de ces difficultés, veuillez cliquer sur l'onglet pour consulter la solution.

Problèmes généraux

Je ne peux pas rejoindre la réunion

Le symptôme :

Un utilisateur parvient à ouvrir la réunion avec le bouton Rejoindre, mais reste ensuite bloqué sur un écran vide.

La solution :

  • Ouvrez la réunion dans Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ou Firefox. Si vous êtes dans un navigateur, essayez-en un autre.
  • Assurez-vous d'avoir la plus récente version du navigateur. La plupart des navigateurs se mettent à jour automatiquement (ou bien vous offre cette option). Pour vérifier les mises à jour, affichez les instructions de Chrome ou les instructions de Firefox.
  • Quittez votre navigateur et rouvrez-le.
Je reçois un message « Erreur interne du serveur »

Le symptôme :

Les utilisateurs reçoivent un message « erreur interne du système » quand ils tentent de rejoindre une réunion.

La solution :

  • Ouvrez la réunion dans Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ou Firefox. Si vous êtes dans un navigateur, essayez-en un autre.
  • Actualiser la page.
  • Patientez quelques minutes et tentez de nouveau de rejoindre la réunion.
J'ai été éjecté(e) d'une réunion

Le symptôme :

Des utilisateurs n'ont pas accès à un élément de la réunion ou bien sont carrément éjectés au hasard, sans aucune action de leur part ni de la part du modérateur.

La solution :

Quand un utilisateur est éjecté, cela est généralement causé par le navigateur qui ne répond pas. Pour résoudre le problème :

  • Rechargez la page.
  • Fermez et rouvrez la fenêtre de clavardage.
  • Ouvrez un onglet incognito/lecture privée.

Les problèmes de lecture

Fichier de lecture manquant pour une réunion

Le symptôme :

Un utilisateur ne trouve pas l'enregistrement d'une réunion.

La solution :

Cela peut se produire si le modérateur oublie d'appuyer sur le bouton Enregistrer. Si vous êtes certain d'avoir appuyé sur Enregistrer, vous pouvez soumettre un ticket d'assistance avec les renseignements suivants, et nous examinerons le problème de plus près :

  • URL de la réunion
  • Nom de la réunion
  • Date et heure de la séance
  • Nom de l'utilisateur qui a planifié la réunion
  • Nom de l'enseignant
Retard de traitement

Le symptôme :

Le traitement d'une réunion peut être long.

La solution :

  • Le traitement complet prend de une à deux fois la durée de la réunion (c'est le temps normal requis).
  • Après un temps d'attente, si la réunion n'a toujours pas été traitée, veuillez soumettre un ticket d'assistance et nous examinerons le problème de plus près.
Mauvaise qualité audio/vidéo

Le symptôme :

La qualité de lecture audio ou vidéo est subitement mauvaise.

La solution :

  • La qualité de l'enregistrement correspondra à la qualité audio et vidéo de la réunion originale. Si la qualité était mauvaise pendant la réunion elle-même, nous vous conseillons de vérifier la qualité de votre connexion réseau et sa vitesse pour les futures réunions.
  • Si la qualité de l'enregistrement de la réunion est mauvaise par rapport à celle de la réunion, veuillez soumettre un ticket d'assistance et nous examinerons ce problème de plus près.
Éléments manquants

Le symptôme :

Des éléments de la réunion qui auraient dû être saisis, par exemple le partage d'écran, la webcam ou la présentation, n'apparaissent pas dans la lecture de l'enregistrement.

La solution :

Communiquez avec nous en soumettant un ticket d'assistance et nous examinerons le problème de plus près. Veillez à inclure ce qui suit dans votre message :

  • URL de la réunion
  • Nom de la réunion
  • Date et heure de la séance
  • Nom de l'utilisateur qui a planifié la réunion
  • Nom de l'enseignant
Problèmes de synchronisation de l'enregistrement

Le symptôme :

Parfois, la bande audio et la vidéo des réunions Virtual Classroom sont légèrement désynchronisées pendant une réunion en direct, en raison du temps d'attente et de la congestion sur le réseau.

La solution :

  • Faites des essais avec différents appareils audio et vidéo, par exemple des casques-micros avec fil, des microphones et des webcam. Les appareils Bluetooth et sans fil ont la réputation de provoquer un léger retard de temps en temps.

Problèmes de webcam et microphone

Défaillance totale de la webcam

Le symptôme :

La webcam ne fonctionne pas. Vous et/ou d'autres participants ne voyez pas votre caméra.

La solution :

  • Assurez-vous de ne pas partager la webcam dans une autre application (Hangouts, Webex, etc.) et fermez ces applications si elles sont ouvertes.
  • Utilisez le service du présent site Web pour vérifier si votre navigateur a la permission d'utiliser la webcam. Si le navigateur n'a pas l'autorisation, modifiez les permissions de la webcam dans Firefox(Options/Confidentialité et sécurité/Permissions/ Caméra) ou dans Chrome (Paramètres/Avancés/Confidentialité et sécurité/Paramètres des contenus/Caméra)
  • Essayez un autre navigateur. Nous vous recommandons d'utiliser Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ou Firefox.
  • Essayez d'utiliser la webcam dans une autre application (Hangouts, Zoom, Webex, Skype, la caméra de votre ordinateur, etc.) pour vérifier si elle fonctionne.
  • Si vous voyez un message par fenêtre surgissante indiquant « Échec de l'émulateur connecté » essayez de désactiver le pare-feu Windows (sur ordinateur personnel), déconnecter tout RPV, désactiver toute protection contre les virus sur le réseau et tout module/extension dans votre navigateur.
  • Vérifiez si votre processeur peine à exécuter les instructions de la webcam et d'autres applications. Utilisez le gestionnaire de tâches sur PC et le moniteur d'activité sur Mac pour cerner les applications et les onglets du navigateur qui utilisent un pourcentage élevé du processeur. Ensuite, fermez-les pour optimiser les ressources et la performance du processeur.
Mauvaise qualité de la webcam

Le symptôme :

Les autres utilisateurs disent que la qualité de votre webcam est mauvaise.

La solution :

  • Vérifiez l'utilisation de l'UCT de votre ordinateur avec le gestionnaire de tâches pour un PC et avec la surveillance des activités pour un Mac. Si elle est élevée, cela pourrait s'avérer utile de fermer certaines autres applications ou certains onglets du navigateur.
  • Testez votre vitesse de téléversement à l'aide du service de ce site Web pour vérifier qu'elle répond aux exigences de bande passante pour votre séance. Veuillez consulter cet article lorsque vous calculez la bande passante requise pour une réunion Virtual Classroom.
Échec total du microphone

Le symptôme :

  1. Le test d'écho échoue lorsque vous entrez dans l'espace de réunion.
  2. Les autres participants ne vous entendent pas.
  3. Vous voyez le message « Échec de l'émulateur connecté » apparaître par fenêtre surgissante.

La solution :

  • Vérifiez si d'autres applications utilisent le microphone (Google Hangouts, Webex, etc.) et fermez-les si elles sont ouvertes.
  • Utilisez le service du présent site Web pour vérifier si votre navigateur a la permission d'utiliser le microphone. Si le navigateur n'a pas l'autorisation, modifiez les permissions du microphone dans Firefox (Options/Confidentialité et sécurité/Permissions/ Microphone) ou dans Chrome (Paramètres/Avancés/Confidentialité et sécurité/Paramètres des contenus/Microphone)
  • Essayez un autre navigateur. Nous vous recommandons d'utiliser Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ou Firefox.
  • Il se peut que plusieurs microphones soient branchés à votre ordinateur, par exemple un microphone intégré à un portable et un casque-micro. Le microphone par défaut n'est peut-être pas connecté à Virtual Classroom. Par conséquent, vérifiez les paramètres par défaut de votre navigateur. (Dans Chrome, vous les modifiez dans Paramètres/Confidentialité et sécurité/Paramètres des contenus/Microphone et dans Firefox, vous les modifiez dans Préférences/Confidentialité et sécurité/Permissions/Microphone.)
  • Essayez de sélectionner un autre microphone dans le menu Bongo.
  • Si vous voyez un message « Échec de l'émulateur connecté » essayez de désactiver le pare-feu Windows (sur PC), déconnecter tout RPV, désactiver toute protection contre les virus sur le réseau et tout module/extension dans votre navigateur.
Mauvaise qualité audio

Le symtôme

D'autres participants signalent la mauvaise qualité audio de votre microphone.

La solution :

  • Repositionnez le microphone plus près de votre visage, car certains microphones sont directionnels et fonctionnent mieux dans certaines directions.
  • Utilisez un autre microphone si possible.
  • Testez votre vitesse de téléversement à l'aide du service de ce site Web pour vérifier qu'elle répond aux exigences de bande passante pour votre séance. Veuillez consulter cet article lorsque vous calculez la bande passante requise pour une réunion Virtual Classroom.

Problèmes relatifs à l'administration et à la présentation

Problèmes de partage d'écran

Le symptôme :

Le présentateur d'une réunion Virtual Classroom ne peut pas partager son écran ou la réunion affiche autre chose que ce que l'utilisateur voulait partager.

La solution :

  • Assurez-vous que les fenêtres surgissantes sont désactivées.
  • Si vous utilisez Google Chrome, vous pouvez partager les éléments suivants : fenêtre de l'application, tout l'écran ou onglet Chrome. Pensez à sélectionner l'option adéquate selon ce que vous voulez partager.
Problèmes d'affichage du partage d'écran

Le symptôme :

Un utilisateur/participant possédant Chrome dans Virtual Classroom voit des flèches rotatives ou un écran noir à la place de l'écran partagé du présentateur.

La solution :

  • Veuillez désactiver l'accélération matérielle. (Paramètres > Avancés > Système > Bouton à bascule « Utiliser l'accélération matérielle lorsque l'option est disponible »   – faites passer le bouton à bascule de bleu à blanc).
  • Si votre réseau ne permet pas une utilisation normale de la fonctionnalité de partage d'écran dans Virtual Classroom, vous pouvez forcer le trafic de la caméra et du partage d'écran à utiliser le serveur TURN dans les paramètres Virtual Classroom.
Problème relatif au partage d'écran avec les applications Microsoft (PowerPoint, etc.)

Le symptôme :

L'utilisation de l'accélération graphique matérielle au sein des produits Microsoft peut entraîner l'apparition d'un écran noir pour les utilisateurs lorsque vous partagez votre écran (cliquez ici pour en savoir plus).

La solution :

Désactivez l'accélération graphique matérielle au sein des produits Microsoft que vous partagez dans Virtual Classroom.

  • Recherchez « accélération graphique matérielle » dans le système d’aide de votre application Microsoft pour trouver l’emplacement de ce paramètre.
Délai d'attente de la présentation

Le symptôme :

La transition entre les diapositives de la présentation est plus longue que nécessaire.

La solution :

  • Si la présentation n'a pas été téléversée initialement sous forme de fichier PDF, essayez de la sauvegarder dans ce format (à l'extérieur de la réunion) et téléversez la version PDF dans la réunion. Cela règle le problème de vitesse pour la plupart des utilisateurs.
Délai d'attente du système de clavardage

Le symptôme :

Les nouveaux messages de dialogue ne s'affichent pas immédiatement ou le journal de clavardage est lent à réagir au défilement.

La solution : 

  • Fermez et rouvrez la fenêtre de clavardage.
  • Actualiser la page.
Utilisateurs qui ont trouvé cela utile : 71 sur 71

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